Abstract
This paper examines whether the functions of eCRM solutions affect the site visit and purchase by customers. The functions of eCRM solutions are extracted and classified into three categories of c-marketing, e-sales, and e-service. E-marketing includes campaign/event marketing, e-mail marketing, and questionnaire marketing; e-sales consists of recommendation system and incentive/discount promotion.; e-service is composed of e-mail call center and web call center. From the online survey, 146 responses are collected and analyzed. The analysis shows that the level of experience in campaign/event marketing, e-mail marketing, e-mail call center, and web call center significantly affect the website visit by customers and that the level of experience in all eCRM functions except e-mail marketing significantly affect the purchase by customers. The effects of those functions in eCRM on the website visit are moderate, while the effects of the functions on the purchase are low. The results from this study imply that eCRM needs to strengthen the effect on the purchase with more thorough analysis of the customer profile.
본 연구는 eCRM 솔루션의 기능이 고객의 사이트 방문과 구매에 미치는 영향을 분석하였다. 먼저 국내외 eCRM 솔루션을 조사한 결과, e-marketing에 속하는 캠페인 / 이벤트 마케팅, 전자우편 마케팅, 설문조사 마케팅 기능과 e-sales에 속하는 추천, 인센티브 / 할인 촉진 기능, 그리고 e-service에 속하는 전자우편 콜센터, 웹 콜센터 기능이 포함되어 있음을 파악하였다. 온라인 설문조사를 통해 수집된 146부의 자료를 분석한 결과, 캠페인 / 이벤트 마케팅, 전자우편 마케팅, 전자우편 콜센터, 웹 콜센터 기능의 경험 정도는 고객의 사이트 '방문'에 유의적인 영향을 미쳤다. 또한, 전자우편 마케팅을 제외한 캠페인 / 이벤트 마케팅, 설문조사 마케팅, 추천, 인센티브 / 할인 촉진, 전자우편 콜센터, 웹 콜센터 기능의 경험 정도는 고객의 '구매'에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 한편 eCRM 기능들은 고객의 사이트 '방문'에는 효과가 있었지만 '구매'에는 효과가 낮은 것으로 나타났다. 이러한 결과들은 우리나라 eCRM이 고객성향에 대한 철저한 분석을 통해 실제 구매행동을 유발할 수 있도록 개발되고 구현되어야 함을 시사하고 있다.