Telecommunications review

SKTelecom (에스케이텔레콤)
권호 표지

A Study on the Moderate Effect of Switching Cost and the Customer Satisfaction Affecting Customer Loyalty

이동전화서비스의 고객충성도에 미치는 고객만족과 전환비용 조절효과 연구

Lee, Hyung-Seok;Kim, Sang-Yong
이형석;김상용

  • Published : 20031200

⟨ Previous Next ⟩

Abstract

This paper analyzed what customer satisfaction factor was moderated by switching cost in the relation to the customer loyalty. The result of analysis showed that it was important to improve call quality empathized from the beginning of mobile communication business to maintain loyal customer. Also, it was found that customer satisfactions on corporate image and value added were moderated by the switching cost. Thus, mobile phone companies will make every effort to change false loyalists who are not revealed by switching cost in to true loyalists.

본 논문은 이동전화서비스에서 고객충성도에 영향을 주는 고객만족 요인들 중에서 어떤 요인이 전환비용에 의해서 조절되는지를 분석하였다. 가입자들을 충성스런 고객으로 유지하기 위해서는 이동전화사업 초기부터 강조되어온 통화품질에 대한 고객만족 개선이 중요한 것으로 나타났다. 그리고 기업이미지와 부가서비스에 대한 고객만족은 전환에 따른 지각된 비용인 전환비용에 의해서 조절되는 것으로 나타났다. 따라서 이동전화서비스업체들은 전환비용으로 인해 외형상 드러나지 않는 거짓된 충성고객들을 파악하여 만족도 개선을 통한 진실된 충성고객으로 전환할 수 있도록 하여야 할 것이다.

Keywords

References

  1. 품질경영학회지 v.28 no.3 서비스 품질요인이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구 김계수;박형권
  2. 2002년 동하계 통합학술대회 이동통신 서비스에서 전환 장벽과 고객충성간에 관계와 영양에 관한 연구 김문구;박종현;정동헌
  3. 우정정보 v.44 우편서비스 가치 창조를 위한 바람직한 고객 관계 정립 김영규
  4. 정보사회연구 국내 이동전화시장의 가입전환 및 고객충성도 결정요인 분석 김희수
  5. 디지털타임스
  6. 2002 년 추계 학술대회 발표논문집 이동통신 서비스 산업에서의 유지 및 이탈고객 특성 분석 및 이탈방지 프로그램 효과분석 안재현;김명수;한상필
  7. 연세경영연구 v.37 no.1 ASSESSOR 모형에 의한 이동전화서비스 시장의 상표 전환상 분석 이완수;허원무;강영기
  8. 소비자학연구 v.13 no.3 구매 후 만족도 평가, 기대의 조정, 재구매 의도의 흐름에 관한 연구: 고객충성도의 조절 효과를 중심으로 이유재;라선아
  9. IE Interfaces v.12 no.4 CVA 개념을 도입한 이동전화서비스 고객만족도 실증분석 윤재욱
  10. 정보통신정책연구 v.9 no.2 이동전화서비스 이용자의 가입 전환 및 가입 고착에 관한 실증분석 윤충한;김희수;권남훈
  11. 정보통신산업동향 v.2003 no.1
  12. 정보통신 서비스 품질 평가 및 제도개선 방안 연구(I), 연구보고 99-34 정보통신정책연구원
  13. 고객 상표전환 모형을 통한 통신 시장 구조분석 및 예측, 연구보고 00-19 정보통신정책연구원
  14. 97년도 추계 학술발표회 이동통신서비스의 속성 평가 및 고객 만족도에 관한 연구 정종덕;박철
  15. 마케팅조사론 채서일
  16. Marketing Science v.12 no.2 The Antecedents and Consequences of Customer Satisfaction for Firms Anderson, E.;Sullivan, M.W.
  17. Regression Diagnostics: Identifying Influential Data and Sources of Collinearity Belsley, D.A.;Kuh, E.;Welsch, R.E.
  18. Journal of Marketing Research v.30 A Dynamic Process Model of Service Quality from Expectations to Behavioral Intentions Boulding, W.;Kalra, A.;Staelin, R.;Zeithaml, V.A.
  19. Journal of Marketing Research v.22 A Model of Marketing Mix, Brand Switching and Competition Carpenter, G.S.;Lehmann, D.R.
  20. Marketing Science v.8 no.1 A Brand Switching Model with Implications for Marketing Strateg-ies Colombo, R.A.;Morrison, D.G.
  21. Consumer Reports, Buying Guide Issue
  22. Journal of Marketing Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Cronin, J.J.;Taylor, S.A.
  23. International Journal of Research in Marketing v.14 Decline and Variability in Brand Loyalty Dekimpe, M.G.;Steenkamp, J.B.E.;Mellens, M.
  24. Journal of Marketing v.56 no.Jan. A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience Fornell, C.
  25. Marketing Science v.13 no.4 Customer Satisfaction Incentives Hauser, J.R.;Simester, D.I.;Wernerfelt, B.
  26. The Theory of Buyer Behavior Howard, J.A.;Sheth, J.N.
  27. Management Science v.25 no.Jul. Brand Choice Inertia as One Aspect of the Notion of Brand Loyalty Jeuland, A.P.
  28. World-ClassSatisfaction Jonathan, D.
  29. Harvard Business Review v.73 Why Satisfied Customers Defect? Jones, T.O.;Sasser, W.E. Jr.
  30. The Quarterly Journal of Economics v.102 no.May Markets with Consumer Switching Costs Klemperer, P.
  31. Journal of Service Marketing v.15 no.1 The impact of switching costs on the customer satisfaction-loyalty link: mobile phone service in France Lee, J.;Lee, J.;Feick, L.
  32. The Link between Customer Satisfaction and Customer Loyalty: An Emprical Investigation, Working paper: 97-017 Narayandas, N.
  33. Psychometric Theory Nunnally, J.C.
  34. Journal of Retailing v.57 no.Fall Measurement and Evaluation of Satisfaction Process in Retail Setting Oliver, R.L.
  35. Management Science v.36 no.3 The Effect of Brand Loyalty on Competitive Price Promotional Strategies Raju, J.S.;Srinivasan, V.;Lal, R.
  36. Harvard Business Review no.Mar.-Apr. Loyalty-Based Management Reichheld, F.F.
  37. The Loyalty Effect Reichheld, F.F.
  38. International Journal of Service Industry Management v.9 no.5 On the Relationship between Perceived Service Quality, Service Loyalty and Switching Costs Ruyter, Ko de;Wetzels, Martin;Bloemer, Josee
  39. Telecommunications Churn: Can Carriers Cope? Schimitt, J.
  40. Sloan Management Review Understanding Customer Delight and Outrage Schneider, B.;Bowen, D.E.
  41. Journal of Marketing Research v.18 no.Aug. Identification and analysis of moderator variables Sharma, S.;Durand, R.M.;Gur-Arie, O.
  42. International Journal of Research in Marketing v.14 Editorial Uncles, M.;Laurent, G.
  43. Measuring and Assessing Organizations Van de Ven, A.;Ferry, D.
  44. Value-PerceptDisparity: An Alternative to the Disconfirmation of Expectations Theory of Consumer A Satisfaction;Advances in Consumer Research Westbrook, R.A.;Reily, D.;Baggozi, Richard P.(ed.);Tybout, Alice M.(ed.)
  45. Journal of Marketing v.60 no.2 The Behavioral Consequences of Service Quality Zeithaml, V.A.;Berry, L.L.;Parasuraman, A.
  46. A Critial Review of Customer Satisfaction, Review of Marketing 1989 Yi, Y.;Zeithaml, V.A.(ed.)