한국정책학회보

The Korean Association for Policy Studies (한국정책학회)
권호 표지

여성복지서비스에 대한 수혜자 만족도 비교‧분석 - 서브퀄(SERVQUAL) 기법의 적용 -

Kim, Sun-Yang;Yun, Gi-Chan
김순양;윤기찬

  • Published : 20040000
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

본 연구는 여성복지서비스의 민간위탁 성과를 직영과 민간위탁의 경우를 비교하는 방법을 통해서, 수혜자의 서비스 만족도를 분석하고자 한 것이다. 사례는 서울시 여성발전센터를 선택하였다. 분석의 방법은 서비스에 대한 기대수준과 실제 만족수준의 차이를 측정하여 수혜자 만족도를 분석하는 서브퀄(SERVQUAL) 기법을 사용하였다. 연구의 결과, 시 직영의 경우는 서브퀄의 5가지 차원 중에서 유형성, 대응성, 보증성, 그리고 공감성 등이 기대수준에 비해서 이용 후의 실제 만족수준이 낮게 나타나 서비스 만족도가 낮았으며, 신뢰성의 경우는 서비스 만족도가 높았다. 반면에 민간위탁의 경우는 다섯 가지 차원 모두 기대수준보다 이용 후 만족수준이 높아서, 서비스에 대한 수혜자 만족도가 시 직영에 비해서는 높은 것으로 나타나고 있다. 또한 본 연구는 이러한 수혜자 만족도 분석을 토대로 적절한 관리전략도 아울러 제시하였다

Keywords

References

  1. 김경혜. (2000). '복지시설 민간위탁 운영평가 및 개선방안 연구', 서울: 시정개발연구원
  2. 김순양. (1998). '사회복지서비스 공급 민영화의 성공요건 고찰: 사회복지관 시설의 민간위탁과정을 중심으로.' '한국정책학회보', 제7권 3호
  3. 김순양(2004). '지방정부 행정서비스의 민간위탁 시스템 분석: 복지서비스를 중심으로.' '사회보장연구', 제20권 2호: 27-56
  4. 김재술. (2000). '병원의료서비스 이용자와 제공자의 호의도 인지수준 차이분석연구', 한양대학교. 석사학위논문
  5. 남부여성발전센터. (2004). '2004년도 주요업무계획', 서울: 남부여성발전센터
  6. 동부여성발전센터. (2004). '2004년도 사업계획', 서울: 동부여성발전센터
  7. 동부여성발전센터(2003). '2003 사업보고서', 서울: 동부여성발전센터
  8. 박영근, 박희영. (2000). 'SERVQUAL을 이용한 행정서비스의 품질이 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구.' '지방연구', 제34권: 117-143
  9. 배석연. (2001). '한국 노인건강진단 서비스 질의 측정과 관리전략', 호남대학교. 박사학위논문
  10. 북부여성발전센터. (2004). '2004년도 업무보고', 서울: 북부여성발전센터
  11. 서부여성발전센터. (2004). '2004년도 주요업무계획', 서울: 서부여성발전센터
  12. 서울특별시 복지여성국. (2004). '2004년 여성발전센터 사업계획'
  13. 서울특별시 복지여성국(2002). '새서울시정백서'
  14. 서울특별시 복지여성국(2002). '서울여성백서'
  15. 서울특별시. (2003). '취업활성화방안 모색을 위한 워크샵 자료'
  16. 신종화. (1999). '행정서비스 품질에 관한 고객욕구조사: 컨조인트분석을 사용해서.' '한국행정학보', 제33권 1호: 35-46
  17. 오세윤. (2000). 'SERVQUAL척도를 활용한 행정서비스 만족도 평가.' '정책분석평가학회보', 제10권 2호: 73-90
  18. 오희환. (1997). '지방자치단체의 민간위탁 현황 및 평가.' '지방행정정보', 제61권
  19. 윤기찬. (2004). '서울시 여성발전센터 교육프로그램에 관한 비교․평가.' '한국사회와 행정연구', 제15권 2호: 395-426
  20. 이선희 외. (2000). '기대수준 측정방법에 따른 고객만족도 측정에 관한 연구: SERVQUAL 척도를 중심으로.' '보건행정학회지', 제10권 3호: 155-168
  21. 이환범. (2000). '정부 성과관리와 평가방법론에 관한 고찰.' '정책분석평가학회보', 제10권2호: 283-303
  22. 이환범, 송건섭. (2002). '서브퀄(SERVQUAL) 요인을 이용한 지역축제의 서비스 질 평가: 세계유교문화축제를 중심으로.' '한국행정학보', 제36권 3호: 249-268
  23. 조연숙. (2001). '복지서비스기관 운영형태 다양화의 성과분석.' '한국행정학보', 제35권 4호: 297-316
  24. 중부여성발전센터. (2004). '2004년도 주요업무계획', 서울: 중부여성발전센터
  25. 한국직업능력개발원. (2003). '서울시 여성발전센터 평가', 서울: 한국직업능력개발원
  26. 허정옥, 김정희. (2000). 'SERVQUAL을 이용한 행정서비스의 품질 측정.' '마케팅 관리연구', 제52호: 51-78
  27. Babakus, E. and Boller, G. W. (1991). An Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Business Research
  28. Banwet, D. and Datta, B. (2003). A Study of the Effect of Perceived Lecture Quality on Post-Lecture Intentions. Work Study, 52(5)
  29. Brown, T. J., Churchill, G. A. ＆ Peter, J. P. (1993). Improving Measurement of Service Quality. Journal of Retailing, 69(1): 127-147
  30. Brysland, A. ＆ Curry, A. (2001). Service Improvements in Public Services Using SERVQUAL. Managing Service Quality, 11(6)
  31. Buttle, F. (1996). SERVQUAL: Review, Critique. Research Agenda. European Journal of Marketing, 30(1)
  32. Carman, J. M. (1990). Consumer Perception of Service Quality: An Assessment or the SERVQUAL Dimensions. Journal of Retailing, 66(Spring)
  33. Cronin, J. J. ＆ Taylor, S. A. (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension. Journal of Marketing, 56(July): 55-68
  34. Donelly, M., Wisniewski, M., Dalrymple, F. ＆ Curry, A. (1995). Measuring Service Quality in Local Government: SERVQUAL Approach. International Journal of Public Sector Management, 8
  35. Finn, D. W. and Lamb, C. W. (1991). An Evaluation of the SERVQUAL Scales in the Retailing Setting. Advances in Consumer Research, 18
  36. Kang, Gi-Du., James, F. ＆ Alexandris, K. (2002). Measurement of Internal Service Quality: Application of the SERVQUAL Battery to Internal Service Quality. Managing Service Quality, 12(5)
  37. Kolderie, T. (1986). The Two Different Concepts of Privatization. Public Administration Review, 66(6)
  38. Lam, H. R. and Simmon, I. G. (1997). SERVQUAL: A Tool for Measuring Patients' Opinions of Hospital Service Quality in Hong Kong. Total Quality Management, 8
  39. Martilla, J. A. ＆ James, J. C. (1977). Importance-Performance Analysis. Journal of Marketing, January
  40. Orwig, R. A. ＆ Dan, J. C. (1997). An Empirical Investigation into the Validity of SERVQUAL in the Public Sector. Public Administration Quarterly, 21: 54-68
  41. Rust, R. T. ＆ Oliver, R. L. (1994). Service Quality: New Directions in Theory and Practice, Sage Publications
  42. Speller, S., Ghobadian, A. ＆ Jones, M. (1994). Service Quality. International Journal of Quality ＆ Reliability Management, 11(9)
  43. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. and Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research. Journal of Marketing, Fall
  44. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. and Berry, L. L.(1988). SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Marketing, 64
  45. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. and Berry, L. L.(1990). Delivering Quality Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations, Free Press
  46. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. and Berry, L. L.(1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Marketing, 67
  47. Zeithaml, V. A., Parasuraman, A. and Berry, L. L.(1994). Reassessment of Expectations as a Comparison Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research. Journal of Marketing, 58
  48. Zhu, F. X., Wymer W. and Chen, I. (2002). IT-Based Services and Service Quality in Consumer Banking. International Journal of Service Industry Management, 13(1)
  49. 보건복지부(www.mohw.go.kr)
  50. 서울특별시청(www.seoul.go.kr)
  51. 여성발전센터(www.womansenter.seoul.go.kr)
  52. 한국여성개발원(www.kwdi.re.kr)
  53. 행정자치부(www.mogaha.go.kr)