Journal of Korean Academy of Oral Health

The Korean Academy of Preventive Dentistry and Oral Health (대한예방치과·구강보건학회)
권호 표지

Service quality of dental institutes measured by SERVQUAL model

SERVQUAL모형으로 측정한 치과 의료기관 서비스의 질

Son, So-Hyun;Kwon, Young-Dae;Choi, In-Young
손소현;권영대;최인영

  • Published : 20090900
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

Objectives: The quality of service becomes a crucial factor in the dental health care field. This study examined the expectations and perceptions of patients regarding the dental service quality, as well as the difference between expectations and perceptions. Methods: The survey measuring the expectations and perceptions of dental service was carried out on 480 patients from 16 dental institutes in the Seoul metropolitan area. SERVQUAL measurement included five dimensions: ‘tangible’, ‘reliability’, ‘responsiveness’, ‘assurance’, and ‘empathy’. Results: Validity and reliability tests were conducted to combine the reliability and responsiveness. The modified SERVQAUL model including four dimensions was analyzed using a t-test and ANOVA to examine the quality gap between expectations and perceptions. The tangible aspect was perceived to have higher perception than their expectations of the dental service provided, and the reliability and responsiveness dimensions had higher expectations than perceptions. In addition, the gap between perception and expectation was significantly different in some demographic and institute groups. Conclusion: These results showed that dental service is perceived with higher service quality in the tangible characteristics compared to other dimensions. The intangible characteristics also play an important role in gaining positive perception in the dental services. Therefore, in addition to the tangible characteristics, the intangible dimension, particularly reliability and responsiveness, should be improved.

Keywords

References

  1. 이선희, 김지인, 조우현, 이지전. 국내 종합병원 환자만족도 조사현황 분석. 한국의료QA학회지 1998;5(1):42-57
  2. Parasuraman A, Zethaml VA, Berry LL. A conceptual model of service quality and its implication for future research. J Mark 1985;49(4):41-50 https://doi.org/10.2307/1251430
  3. Parasuraman A, Zethaml VA, Berry LL. SERVQUAL: a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality. J Retailing 1988;64(1):12-37
  4. Parasuraman A, Zethaml VA, Berry LL. Refinement and reassessment of the SERVQUAL scale. J Retailing 1991;67(4):42-50
  5. 조우현, 이선희, 최귀선, 문기태. 의료서비스에서 SERVQUAL 활용에 대한 고찰. 보건행정학회지 1999;9(4):140-156
  6. Reidenbach RE, Sandifer-Smallwood B. Exploring perceptions of hospital operations by a modified SERVQUAL approach. J Health Care Mark 1990;10(4):47-66
  7. Babakus E, Mandgold WG. Adapting the SERVQUAL scale to hospital services: an empirical investigation. Health Serv Res 1992;26(6):767-786
  8. Bowers MR, Swan JE, Koehler WF. What attributes determine quality and satisfaction with health care delivery? Health Care Manage Rev 1994;19(4):44-55
  9. Dyck D. Gap analysis of health services: client satisfaction surveys. AAOHN J 1996;44(11):541-549
  10. Raspollini E, Pappalettera M, Riccardi D. Use of SERVQUAL to assess clinicians' satisfaction with the blood transfusion service. Vox Sanguinis 1997;73: 162-166 https://doi.org/10.1046/j.1423-0410.1997.7330162.x
  11. Anastasios K, Mando K, Demetra H, Vassilis P. Expectations and perceptions of Greek patients regarding the quality of dental health care. Int J Qual Health Care 2001;13(5):409-416 https://doi.org/10.1093/intqhc/13.5.409
  12. Lin HC, Xirasagar S, Laditka JN. Patient perceptions of service quality in group versus solo practice clinics. Int J Qual Health Care 2004;16(6):437-445 https://doi.org/10.1093/intqhc/mzh072
  13. Chou SM, Chen TF, Yen MF. Using SERVQUAL to evaluate quality disconfirmation of nursing service in Taiwan. J Nurs Res 2005;13(2):75-84 https://doi.org/10.1097/01.JNR.0000387529.22642.2b
  14. 조우현, 박종연, 진기남, 전기홍. 우리나라의 병원에 대한 SERVQUAL의 적용 가능성. 대한기독병원협회지 1994;17(1):35-48
  15. 문영신, 조우현, 강임옥. 보건소 진료서비스 이용자의 만족도에 관한 연구. 한국의료QA학회지 1998;5(1):2-14
  16. 박재산. 병원입원환자가 인지하는 의료서비스 질, 만족도, 서비스가치, 병원 재이용 의사간의 인과관계분석. 병원경영학회지 2002;7(4):123-151
  17. 이가언. 일 대도시 보건소 이용자의 보건의료서비스 만족도. 보건행정학회지 2003;13(4):28-47
  18. 박재산. 국립대학병원 입원환자가 느끼는 의료서비스 질, 만족도, 고객 충성도간의 관련성 분석. 병원경영학회지 2004;9(4):45-69
  19. 신현희, 김현정, 이진우. 의료서비스에 대한 이용자의 서비스 지각에 대한 연구. 병원경영학회지 2008;13(1):103-133
  20. 이선희, 최귀선, 강명근, 조우현. 기대수준 측정방법에 따른 고객만족도 측정에 관한 연구. 보건행정학회지 2000;10(3):155-168
  21. 박장순, 유승흠, 손태용, 박은철. 의료이용 전 후 기대와 만족수준 비교. 병원경영학회지 2003;8(1):112-134
  22. 한수진. 치과의료기관의 치과의료서비스에 관한 환자의 만족 요인 연구[석사학위논문]. 천안:단국대학교 행정대학원;1999
  23. 정성화, 송근배, 장현중, 송경희. 치과 병원 내원 환자들의 만족도 평가를 위한 구조모형. 대한구강보건학회지 2000;24(1):49-58
  24. 김양균, 정기택, 안영송, 이상은, 장영화, 한보라. 치과 병 의원의 의료서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구. 병원경영학회지 2003; 8(3):49-71
  25. 권선화. 병원 의료서비스 질이 고객만족, 재이용 의도에 미치는 영향에 관한 연구[석사학위논문]. 마산:경남대학교 경영대학원;2004
  26. 김정숙. 치과위생사의 의료 서비스 질이 환자만족과 재이용 의사에 미치는 영향[박사학위논문]. 대구:계명대학교 대학원;2003
  27. 이명신. 치과 의료서비스의 질이 환자만족도에 미치는 영향과 환자만족도 고객 재이용, 구전과의 관계에 관한 연구[석사학위논문]. 서울:경희대학교 경영대학원;2005
  28. 홍현실. 치과위생사의 의료서비스 질이 치과의원 내원환자의 만족도 재이용 권유 의사에 미치는 영향. 대한구강보건학회지 2006;30(2):130-140
  29. 강은아. 일 병원 의료소비자의 의료서비스 품질에 대한 지각 분석: SERVQUAL 척도의 적용[석사학위논문]. 진주:경상대학교 대학원;1998
  30. 서정민. SERVQUAL을 이용한 군 의료기관의 환자만족도 연구: 공군 의무부대 이용자를 중심으로[석사학위논문]. 서울:연세대학교 대학원;2005
  31. Joseph FH, Rolph EA, Ronald LT, William CB. Multivariate data analysis with readings. 4th ed. New York:Prentice Hall;1995:381
  32. 김미선, 박하영. 전문병원과 일반병원의 서비스의 질과 환자만족도에 관한 실증적 분석. 병원경영학회지 2006; 11(1):31-53