Journal of Korea Port Economic Association (한국항만경제학회지)

The Korea Port Economic Association (한국항만경제학회)
권호 표지

An Empirical Study on the Influence of Shipping companies' Service Quality on Customer Satisfaction and Loyalty

해운서비스 품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 실증연구

  • 김광익 (우성마리타임(주)) ;
  • 신한원 (한국해양대학교 해운경영학부) ;
  • 이순환 (한국해양대학교 해운경영학과)
  • Published : 2009.03.31
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Abstract

The purpose of this empirical study is to examine and explore the relationships between three variables; shipping companies' service quality, customer satisfaction and customer loyalty. Special features of this study could be summarized as following. First, this is empirical study based on market research according to the definition of 'customer' as freight forwarders and actual exporter/importer together contrary to previous studies. Second, to evaluate shipping companies' service quality, 5 components of SERVPERF model was used. Third, to test correlations between 3 variables; service quality, customer satisfactions and customer loyalty, statistical analysis was used with tools of SPSSWIN ver 15.0 and AMOS ver 7.0. For effective study, many thesis have been obtained through literature survey. However, major results were compiled from directly structured questionnaire, which were collected from Korean import/ export companies and freight forwarders.

본 논문에서는 해운서비스의 가장 기초적이고 중요한 소비자인 수출입업자들과 중간 공급자이면서 동시에 중요한 소비자인 복합운송주선인들을, 해운기업을 기본 공급자로 보았을 때, 큰 의미의 같은 해운서비스의 소비자로 보고 동일한 설문지를 작성하여 조사하였고, 본 연구의 목적을 체계 있게 구성하기 위해 문헌연구도 병행하였다. 서비스 품질을 측정하는 방법으로는 SERVPERF 모델을 사용하였다. 지각된 해운서비스에 대한 고객만족과 고객충성도 간의 관계에 대한 개념적 모형과 연구가설을 설정하였으며, 이렇게 설정된 연구가설을 검정하기 위해 고객인 수출입업체와 복합운송주선업체의 해운서비스 구매 담당 부서 임직원들, 실무 담당사원들을 중심으로 설문조사를 실시하였다. 본 연구의 실증분석 결과를 통해서 다음과 같은 시사점을 도출하였다. 첫째, 서비스 품질의 5가지 차원인 유형성, 신뢰성, 반응성, 확신성, 공감성을 사용한 SERVPERF 척도가 해운서비스 품질의 경우 요인분석 결과 명확히 5개 차원으로 구분되지 않았다. 선행연구들도 2개, 4개 등으로 나타났는데, 본 연구의 결과는 3개 차원이었다. 유형성은 '유형성', 신뢰성과 응답성은 하나로 묶어져서 본 연구에서는 '신뢰성'으로 명명하였고, 확신성과 공감성도 하나로 묶어져서 '확신성'으로 명명하였다. 해운서비스의 특성에 맞는 측정도구의 개발이 필요하다는 점이다. 둘째, 해운서비스의 소비자인 수출입업체와 복합운송주선업체가 지각한 서비스 품질유형성은 고객만족에 정(+)의 영향을 끼치는데, 유형성이란 외적 물적 요소를 말하므로, 비록 해운산업의 경우 서비스 구매 시 현장의 외형적 요소의 중요성이 경시되어 오긴 했지만, 향후 환경요인인 깨끗한 객장이 해운서비스 구매에 미치는 영향이 커질 것으로 보여 진다. 이를 위해 경영자들은 기업의 긍정적 이미지를 창출할 수 있는 고객을 위한 시설 투자에도 관심을 기울여야 할 것이다. 셋째, 해운서비스의 고객만족은 고객충성도에 정(+)의 영향을 끼친다. 일반적인 서비스 산업의 경우와 같이 해운산업도 고객만족은 고객충성도와 밀접한 관계를 가진 것으로 분석되었다. 그동안 맡은 선행연구에서 해운서비스 또는 항만서비스 품질과 고객만족에 관한 연구들은 많았지만, 고객충성도까지 연결해 온 연구가 맡지 않았음을 볼 때 이 결론으로 고객만족과 고객충성도의 관계는 상호간에 긍정적 영향을 미친다는 것을 확인할 수 있었다.

Keywords

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