한국항만경제학회지 (Journal of Korea Port Economic Association)

  • 제25권2호
  • /
  • Pages.25-56
  • /
  • 2009
  • /
  • 1225-3855(pISSN)
  • /
  • 2714-1330(eISSN)
한국항만경제학회 (The Korea Port Economic Association)
권호 표지

정기선사의 서비스지향성, 종업원의 만족 및 고객지향성, 기업성과의 관계에 관한 연구

A Study on Relationship between Service Orientation, Employee Satisfaction, Customer Orientation and Business Performance of Liner Shipping Company

  • 발행 : 2009.06.30
PDF 다운로드
⟨ 이전 논문 다음 논문 ⟩

초록

날로 더욱 치열해지는 글로벌 경쟁환경 속에서 살아남기 위해 국제물류를 담당하는 해운기업들은 선사들간의 전략적 제휴, 자체 선대확보 및 서비스항로 확대 등을 통해 경쟁우위를 이루고자 힘쓰고 있다. 다시 말해 인수합병 또는 지속적인 투자를 통한 규모의 확대와 같은 서비스의 양적인 측면과 해운서비스품질 및 인적자원에 의한 고객서비스 향상 등 서비스의 질적인 측면을 강화하는 차별화된 해운서비스 제공을 위해 노력하고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 조직-종업원-기업성과로 연결되는 이상과 같은 관계를 실증분석하여 정기선서비스를 제공하는 국적선사 및 외국적 선사의 지사나 대리점 등 해운기업이 경쟁력제고를 위해 각 요소들 간의 관계를 이해하고 이를 활용함으로써 효과적으로 경쟁우위를 점하기 위한 전략구상에 도움이 되고자 한다. 먼저 서비스지향성, 종업원 만족, 고객지향성, 기업성과 등에 관한 선행연구들과 해운서비스에 관한 선행연구를 토대로 정기선사에 적합한 개념들을 도출하고 측정도구를 개발하고, 이를 토대로 정기선사의 서비스지향성과 종업원의 직무만족과 조직몰입 그리고 고객지향성, 기업성과간의 관계에 대한 개념적 모형과 연구가설을 설정하였다. 연구가설을 검정하기 위해 정기선사를 대상으로 설문조사를 실시하였으며, SPSS ver. 12.0을 사용하여 수집된 자료를 분석하였다. 신뢰성 검정을 위해서는 크론바하(Cronbach)의 ${\alpha}$ 계수를 활용하였으며, 측정도구의 타당성을 검정하기 위해 요인분석을 이용하였고, 가설검정을 위하여 다중회귀분석을 실시하였다. 연구 결과는 다음과 같다. 정기선사의 서비스지향성은 종업원 만족에 정(+)의 영향을 미치는 주요한 요인이다. 또한 직무만족과 조직몰입을 통한 기업의 목표달성을 위한 종업원들의 헌신적인 태도에 영향을 미친다. 더불어 서비스지향성, 종업원 만족, 고객지향성과 기업성과 사이의 관계는 최종적으로 고객만족에 영향을 미치며 이러한 관계들은 기업의 성공적인 목표달성과 기업성과를 가져오는 주요한 원인이 될 것이다.

The purpose of this study is to analyze the components and to verify the relationship between service orientation, employee satisfaction, customer orientation and business performance of liner shipping company. In order to achieve the purpose of this study, literature survey related to service orientation, employee satisfaction, customer orientation and business performance was carried out and took a empirical analysis by the use of questionnaire method for employees in liner shipping company. The final results and conclusions are as follows; Service orientation of liner shipping company is a major element which has an effect on employee satisfaction. It has also effect on employee's dedicational attitude to achieve company's goal with pride on their duty and organization. In addition to, the relationship between service orientation, employee satisfaction, customer orientation and business performance finally reach to valuable attitude related in customer's satisfaction, and then it will read up high business performance and successful attainment.

키워드

참고문헌

  1. 민병준, "호텔조직의 팀임파워먼트가 비재무적 직무성과에 미치는 영향에 관한 연구", [호텔관광연구], 제14권, 2004, pp. 115-133.
  2. 박대현, "판매원의 고객지향지수 개발 및 진단도구로서의 활용", 성균관대학교 박사학위논문, 1996.
  3. 서창적, 윤영진, "품질경영 성공요인에 관한 실증연구", [한국생산관리학회지], 제9권, 제1호, 1998, pp. 29-56.
  4. 서창적, 한원윤, "조직의 서비스지향성이 기업성과에 미치는 영향", [품질경영학회지], 제28권, 4호, 2000, pp. 161-183.
  5. 송대길, 신한원, 최영로, "해운기업의 종업원 만족이 고객지향적 행동에 미치는 영향에 관한 실증연구", [해운물류연구], 제58호, 2008, pp. 19-40.
  6. 안청홍, 최영로, 신한원, "국제물류기업의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 실증연구-복합운송주선업을 중심으로-", [한국항해항만학회지], 제31권, 제5호, 2007, pp. 385-393.
  7. 유영진, 김영화, "외식업의 임파워먼트가 직무만족, 조직몰입 및 성과에 미치는 영향", [관광연구저널], 제20권, 제1호, 2006, p. 159.
  8. 유필화, 박대현, 곽영식, "판매원의 고객지향지수 개발 및 판매원 성과와의 상관관계 분석",[소비자학연구], 제7권, 제2호, 1996, pp. 59-85.
  9. 이영석, "구성원의 서비스지향성이 경영성과에 미치는 영향에 관한 연구 - 서울시내 특급호텔 및 대학병원을 중심으로", 경희대학교 박사학위논문, 2002.
  10. 최영로, 신한원 "해운서비스시장에 있어서 관계질에 영향을 미치는 요인에 관한 실증연구-정기선사와 운송주선인간의 관계를 중심으로", [한국항해항만학회지], 제30권, 제1호, 2006, pp. 73-83.
  11. http://www.hanjin.com
  12. http://www.hmm21.com
  13. http://www.maerskline.com
  14. http://www.taiyoungship.co.kr
  15. Allen, N. J. and J. P. Meyer, "The Measurement and Antecedent of Affective, Continuance and Normative Commitment to the Organization", Journal of Occupational Psychology, Vol.63, No.1, 1990, pp. 2-11.
  16. Bateman, T. S. and S. Strasser, "Longitudinal Analysis of the Antecedents of Organizational Commitment", Academy of Management Journal, Vol.27, No.1, 1984, pp. 95-109. https://doi.org/10.2307/255959
  17. Dalton, D. R., D. M. Krackhardt and L. W. Porter, "Functional Turnover : An Empirical Assessment", Journal of Applied Psychology, Vol.66, No.6, 1981, pp. 716-721. https://doi.org/10.1037/0021-9010.66.6.716
  18. Hartline, M. D. and O. C. Ferrell, "The Management of Customer-Contact Service Employees: An Empirical Investigation", Journal of Marketing, Vol.60, No.4, 1996, pp. 52-70. https://doi.org/10.2307/1251901
  19. Heskett, J. L., E. Sasser and L. Schlesinger, The Service Profit China: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction and Value, New York: The Free Press, 1997.
  20. Kohli, A. K. and B. J. Jaworski, "Market Orientation : The Construct, Research Proposition and Managerial Implications", Journal of Marketing, Vol.54, No.2, 1990, pp. 13-17.
  21. Lytle, R. S., "Service Orientation, Market Orientation and Performance: An Organizational Culture Perspective", Doctoral Dissertation, Arizona State University, 1994.
  22. Lytle, R. S., P. W. Hom and M. P. Mokwa, "SERV*OR : A Managerial Measure of Organizational Service-Orientation", Journal of Retailing, Vol.74, No.4, 1998, pp. 455-489. https://doi.org/10.1016/S0022-4359(99)80104-3
  23. Michaels, R. E. and R. L. Day, "Measuring Customer Orientation of Salespeople: A Replication with Industrial Buyers", Journal of Marketing Research, Vol.22, No.4, 1985, pp. 443-446. https://doi.org/10.2307/3151589
  24. Narver, J. C. and S. F. Slater, "The Effect of a Market Orientation on Business Profitability", Journal of Marketing, Vol.54, No.4, 1990, pp. 20-35. https://doi.org/10.2307/1251757
  25. Oliver, R. L., "A Cognitive Model of the Antecedent and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, Vol.17, No.4, 1980, pp. 460-469. https://doi.org/10.2307/3150499
  26. Saxe, R. and B. A. Weitz, "The SOCO Scale : A Measure of the Customer Orientation of Salespeople", Journal of Marketing Research, Vol.19, No.3, 1982, pp. 343-351. https://doi.org/10.2307/3151568
  27. Schneider B. and D. E. Bowen, "Employee and Customer Perceptions of Service in Banks: Replication and Extension", Journal of Applied Psychology, Vol.70, 1985, pp.428-432.
  28. Schneider, B,. S. K. Gunnarson, and K. Niles-Jolly, "Creating the Climate and Culture of Success", Organizational Dynamics, Vol.23, No.1, 1994, pp. 17-29. https://doi.org/10.1016/0090-2616(94)90085-X
  29. Schneider, B. and D. Bowen, "The Service Organization : Human Resources Management is Crucial", Organizational Dynamics, Vol.21, No.4, 1993, pp. 39-52. https://doi.org/10.1016/0090-2616(93)90032-V
  30. Siguaw, J. A., G. Brown and R. E. Widing II, "The Influence of the Market Orientation of the Firm on Sales Force Behavior and Attitudes", Journal of Marketing Research, Vol.31, No.1, 1994, pp. 106-116. https://doi.org/10.2307/3151950
  31. Smith, A. K., R. N. Bolton, and J. Wagner, "A Model of Customer Satisfaction with Service Encounters Involving Failure and Recovery", Journal of Marketing Research, Vol.36, No.3, 1999, pp. 356-372. https://doi.org/10.2307/3152082
  32. Weaver, J. J., "Want Customer Satisfaction? Satisfy Your Employees First", HR Magazine, Vol.39, No.2, 1994, pp. 110-112.