Journal of Advanced Navigation Technology (한국항행학회논문지)

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Moderating Effect of Social Support on The Relationship Between Airline tele-communicator's Emotional Labor and Turnover Intention

항공사 콜센터 상담원의 감정노동과 이직의도와의 관계에서 사회적지원의 조절효과

  • 최은주 (경기대학교 관광대학 이벤트학과)
  • Received : 2011.03.04
  • Accepted : 2011.04.30
  • Published : 2011.04.30
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Abstract

This study is to examine the relationship between emotional labor and turnover intension and moderating role of social support in airline call center tele-communicators who perform emotional labor using telephone without direct confronting with clients. This study empirically shows that emotional labor increases turnover intention and social support negatively moderate the relationship of emotional labor and turnover intension Social support is suggested to reduce the negative results of emotional labor causes. This study makes a contribution in providing the fact that emotional labor is an important managing factor in administration of call center tele-communicators.

본 논문은 감정노동 종사자 중 항공사 콜센터에 근무하는 상담원을 대상으로 감정노동과 이직의도와의 관계와 그 관계를 조절하는 사회적 지원의 효과를 검증한 것이다. 분석결과 항공사 콜센터 상담원의 감정노동은 이직의도와의 관계에서 정(+)의 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났으며 감정노동과 이직의도와의 관계에서 사회적지원은 부(-)적으로 조절역할을 하는 것으로 나타났다. 이는 상사와 동료의 지원이 상담원의 감정노동으로 표출되는 이직의도와의 관계를 감소시키는 역할을 한다는 것이다. 이러한 연구결과는 항공사 조직관리 측면에서 상담원의 감정노동 수준을 정확히 파악하여 콜센터 경쟁력에 기여하고 이는 상담원의 이직의도를 낮출 수 있음을 시사하고 있다.

Keywords

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