Abstract
This research analyzed and compared the public library satisfaction level between South Korea and USA public library user. This research looked at the public library user's nominal complains to the library from various countries and analyzed the impact variance of customer satisfaction level by using four key factors(faculty, facility, online service, books). The results were, first, overall customer satisfaction level of USA average(m=3.91) was higher then South Korea average(m=3.08) with a difference of m=0.83. Second, in the outcome of the survey conducted in South Korea, all four key factors were strongly related to customer satisfaction level, whereas the survey conducted in the USA, only two key factors showed relation to the customer satisfaction level which were facility and online service. Lastly, In the survey conducted in South Korea, out of the four key factors, Faculty(${\beta}$=.838) and online service(${\beta}$=.496) were the only two key factors that influenced the customer satisfaction level. In the survey conducted in the USA, Facility(${\beta}$=.441) and online service(${\beta}$=.471) were the two key factors that influenced customer satisfaction level. Therefore, South Korea should invest in increasing online service and educating faculty service as well as managing more intensively in software type field policies.
본 연구는 한국과 미국 공공도서관 이용자들을 대상으로 공공도서관 이용만족도를 국가별로 조사, 비교하였다. 연구내용으로는 각국의 공공도서관 이용자들의 일반현황과 요구사항을 기본적으로 살펴보고, 전반적인 도서관 이용자만족도를 4개요인(직원, 시설, 온라인서비스, 장서)으로 나누어 영향변수를 분석하였다. 연구결과, 첫째, 전반적 이용자만족도는 미국평균값(m=3.91)이 한국평균값(m=3.08)에 비하여 도서관이용만족도가 m=0.83 높게 나타났다. 둘째, 한국의 경우 4개요인 모두가 이용자만족도와 유의적인 상관관계가 있었으나, 미국의 경우는 시설과 온라인서비스 요인만 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 셋째, 한국의 경우 4개요인 중 직원(${\beta}$=.838)과 온라인서비스(${\beta}$=.496) 요인만 이용자만족도에 유의적인 영향요인으로 분석되었고, 미국의 경우는 시설(${\beta}$=.441)과 온라인서비스(${\beta}$=.471) 요인이 이용자만족도에 유의적인 영향요인으로 분석되었다. 따라서 우리나라의 경우 온라인서비스 확대와 사서의 서비스 교육 등에 소프트웨어적 분야에 운영정책 수립시에 우선적인 관심과 투자를 기울여야 할 것이다.
