Consumer Policy and Education Review (소비자정책교육연구)

Korean Society of Consumer Policy and Education (한국소비자정책교육학회)
권호 표지

A Study on Consumer Centered Management: A Grounded Theory Approach

근거이론적 접근을 통한 소비자중심경영 연구

  • Hwang, Jin Joo (Dept. of Consumer Science, Seoul National University) ;
  • Yeo, Jung Sung (Dept. of Consumer Science, Seoul National University)
  • 황진주 (서울대학교 소비자학과) ;
  • 여정성 (서울대학교 소비자학과)
  • Received : 2014.03.03
  • Accepted : 2014.03.20
  • Published : 2014.03.31
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Abstract

This study was designed to understand the definition of consumer centered management and the corporate's consumer centered paradigm shift and consumer centered management practical strategies. For this purpose, eight employees were recruited and interviewed. The data were analyzed using the grounded theory method, which was developed by Strauss and Corbin, following the two steps of open coding and axial coding. A total 120 concepts, 35 subcategories, and 18 categories was produced by open coding an a paradigm model was generated by the result of axial coding. The core phenomenon was 'the corporate's consumer centered paradigm shift'. A casual condition was founded that 'powerful comsumer's demand level has grown up'. And, the contextual codnitions were market's change and economic and regulation environment's change. Strategies were 'consumer centered management practical strategies.' As for intervening conditions, 'the successful experience of consumer centered produce' and 'the experience and reflection of consumer problems' were identified. Consequences of the implement of consumer centered management were founded 'corporate's financial/nonfinancial performances' and 'consumer welfare enhancement' This research has the following significance. Under the current circumstances in which no such research has been completed in regards to the companies' consumer centered paradigm shift and consumer centered management.

본 연구는 소비자학적 시각에서 소비자중심경영의 개념, 기업의 소비자중심 패러다임으로의 전환 배경과 소비자중심경영 실천전략을 규명하는 것을 목적으로 한다. 이를 위하여 기업 소비자 전문가 8인을 대상으로 전문가 인터뷰를 실시하고 근거이론적 접근방법을 적용하여 기업의 소비자중심 경영 실체에 대해 고찰해보았다. 연구 결과, 소비자중심경영의 개념은 '기업의 지속가능 이윤창출을 위해 소비자에 대한 윤리를 준수하며 소비자 욕구와 요구를 파악하고, 소비자참여를 통해 소비자가 원하는 제품 서비스를 개발하고 마케팅전략을 수립 실행하여 소비자와 긍정적 관계를 유지하면서 소비자입장에서 소비자문제를 해결하여 소비자에게 혜택을 제공하고 궁극적으로 소비자복지와 생활의 질 향상을 목적으로 하는 경영 활동'이라고 정의할 수 있다. 근거이론을 적용하여 소비자중심경영에 대한 패러다임 모형을 도출한 결과, ICT 발달로 정보력과 구전파워를 보유하게 된 소비자는 파워집단으로 부상하였고 시장의 포화상태, 과열경쟁상황과 소비자 지향적 규제의 영향으로, 기업은 생산자 위주의 패러다임을 소비자 중심적으로 전환시켰다. 소비자는 시장의 최종결정자로 기업 이윤창출의 원천이며 모든 경영활동의 중심이 되었다. 기업은 소비자에 대한 윤리경영 실천, 소비자중심경영에 대한 리더의 의지와 경영이념 등을 기반으로 소비자 업무 관련 조직을 신설 증원 승격시켰다. 또한 교육과 캠페인을 시행하고 고객접점의 소비자중심경영 실천 지원 등의 노력을 통해 소비자 중심적인 조직문화를 구축하였다. 소비자참여를 통해 제품을 개발하고 소비자 의견을 반영하여 제품개발 및 개선을 추진하였으며 소비자 욕구 요구 파악을 위해 다양한 조사를 시행하고 있었다. 이런 소비자중심경영 실천을 통해 기업은 재무적 비재무적 성과를 향상시킬 수 있으며, 제품향상은 결과적으로 소비자에게 혜택이 되어 소비자 생활의 질을 향상하고 소비자복지를 증진시키는 것으로 나타났다. 본 연구는 소비자중심경영에 대한 선행연구가 부족한 실정에서 소비자학 관점에서 소비자중심경영의 개념을 정의하고 기업의 소비자중심 패러다임으로의 변화와 소비자중심경영 실천전략에 대해 종합적이고 체계적으로 고찰했다는데 의의가 있다.

Keywords

Acknowledgement

Supported by : 서울대학교 생활과학대학부속 생활과학연구소

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