Korea Journal of Hospital Management (한국병원경영학회지)

Korean Society of Hospital Management (한국병원경영학회)
권호 표지

A Study on the Interrelationship Among Healthcare Service Quality, Customer Satisfaction, Hospital Loyalty and the Mediation Role of Medical Service Value and Hospital Reputation

지방의료원의 의료서비스 품질과 가치, 명성, 고객만족 및 병원애호도 사이의 상호관련성 연구

  • Kang, Hyun-Soo (Department of Business Administration, Uiduk University) ;
  • Rhee, Munsung (Department of Business Administration, Uiduk University) ;
  • Hyun, Sook-Jung (Dept. of Health Administration, BaekSeok Arts University)
  • 강현수 (위덕대학교 경영학과) ;
  • 이문성 (위덕대학교 경영학과) ;
  • 현숙정 (백석예술대학교 의료행정과)
  • Received : 2015.04.20
  • Accepted : 2015.09.01
  • Published : 2015.12.30
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Abstract

This study attempts to investigate how healthcare service quality impacts upon hospital reputation, service value, and customer satisfaction. Additionally, the association of customer satisfaction with hospital loyalty and the mediation role of service value and reputation are examined. Analysis results can be summarized as followings: First, the procedural convenience and efficiency have significant impact upon customer satisfaction but personnel service and service scape do not significantly affect customer satisfaction. Second, the personnel service and service scape have significant impacts upon both the service value and hospitals' reputation. Third, service value and hospital reputation contribute significantly to the customer satisfaction. Fourth, customer satisfaction enhances significantly customer's satisfaction and intention to recommend. We conclude that a regional medical center should be able to offer high quality medical services to its customers to satisfy or delight them. Only the satisfied customers will have intention to revisit the medical center or to recommend it to their friends.

Keywords

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