The Journal of the Korea Contents Association (한국콘텐츠학회논문지)

The Korea Contents Association (한국콘텐츠학회)
권호 표지
DOI QR코드

DOI QR Code

The Effect of Servicescape on Customer Satisfaction and Brand Loyalty in Franchise Coffee Shops: The Mediating Effect of Brand Image

프랜차이즈 커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 브랜드 충성도에 미치는 영향: 브랜드 이미지의 매개효과를 중심으로

  • 유영진 (대구가톨릭대학교 외식산업학과)
  • Received : 2016.02.25
  • Accepted : 2016.03.18
  • Published : 2016.06.28
Download PDF
⟨ Previous Next ⟩

Abstract

The purpose of this study was to examine the effect of servicescape on customer satisfaction and brand loyalty in Franchise Coffee Shops. Also, this study investigated a mediating effect of brand image in the causal relationship between servicescape and customer satisfaction and, between servicescape and brand loyalty. The results of this study are as follows: Firstly, among components of servicescape, aesthetics, cleanliness and pleasance affected brand image. Secondly, among components of servicescape, aesthetics, cleanliness, pleasance and space affected customer satisfaction. Thirdly, among components of servicescape, pleasance and space affected brand loyalty. Fourthly, Brand image significantly affected customer satisfaction and brand loyalty. Fifthly, customer satisfaction significantly affected brand loyalty. Sixthly, brand image had a mediating role in the causal relationship between servicescape and customer satisfaction and, between servicescape and brand loyalty.

본 연구의 목적은 프랜차이즈 커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 브랜드 충성도에 미치는 영향과 이러한 관계에서 브랜드 이미지가 매개 역할을 하는지를 파악하고자 하였다. 본 연구의 실증분석에 따른 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 서비스스케이프 중 심미성, 청결성, 쾌적성 요인은 브랜드 이미지에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 심미성, 청결성, 쾌적성, 공간성 요인은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 쾌적성과 공간성 요인은 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 브랜드 이미지는 고객만족과 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 다섯째, 고객만족은 브랜드 충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 여섯째, 서비스스케이프와 고객만족, 서비스스케이프와 브랜드 충성도 사이에서 브랜드 이미지는 매개역할을 하는 것으로 나타났다.

Keywords

References

  1. 강병남, 김형준, "외식브랜드 이미지, 고객만족, 고객충성도의 영향관계," 한국조리학회지, 제10권, 제4호, pp.201-214, 2004.
  2. 강병남, 문성식, "수도권과 수도권이외 지역 커피전문점의 브랜드이미지와 브랜드충성도 간 신뢰와 관계몰입의 매개효과에 관한 연구," 한국조리학회지, 제18권, 제1호, pp.182-198, 2012.
  3. 고범석, 이수진, "커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는 영향," 한국외식산업학회, 제8권, 제2호, pp.63-91, 2012.
  4. 곽양신, 국내 프랜차이즈 커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족 및 재방문에 미치는 영향, 경기대학교 대학원, 석사학위논문, 2013.
  5. 기명옥, 이동일, "브랜드 커피전문점의 지각된 품질과 브랜드 이미지가 지각된 가치와 충성도에 미치는 영향: 소비자 지식의 조절효과를 중심으로," 외식경영연구, 제11권, 제3호, pp.49-72, 2008.
  6. 김남욱, 커피전문점의 서비스품질이 브랜드 이미지와 고객만족에 미치는 영향, 동아대학교 대학원, 석사학위논문, 2012.
  7. 김동준, "호텔 브랜드자산이 지각된 가치와 충성도에 미치는 영향," 외식경영연구, 제15권, 제4호, pp.85-104, 2012.
  8. 김병수, 윤지미, 문신영, "여대생들의 커피전문점 서비스품질 인식이 고객만족, 브랜드 이미지, 고객충성도에 미치는 영향," 한국콘텐츠학회논문지, 제13권, 제12호, pp.428-438, 2013. https://doi.org/10.5392/JKCA.2013.13.12.428
  9. 김성태, 커피전문점의 브랜드 효익이 지각된 가치, 브랜드 이미지, 만족 및 브랜드 충성도에 미치는 영향, 경희대학교 대학원, 석사학위논문, 2011.
  10. 김재곤, 송경숙, "체인형 커피전문점의 지각된 품질과 가치가 몰입 및 고객충성도에 미치는 영향", 외식경영연구, 제13권, 제5호, pp.67-93, 2010.
  11. 김준석, 최성환, "커피전문점의 브랜드 개성이 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구," 한국조리학회지, 제17권, 제1호, pp.124-141, 2011.
  12. 김준환, 이항, "매장내 체험.물리적 요인이 지각된 서비스품질과 브랜드 이미지 및 고객만족에 미치는 영향," 유통경영학회지, 제14권, 제4호, pp.29-52, 2011.
  13. 김지웅, 정세훈, "커피전문점의 관계특성요인이 신뢰, 몰입, 점포충성도에 미치는 영향," 한국식생활문화학회지, 제26권, 제2호, pp.159-169, 2011.
  14. 나용희, 커피전문점의 서비스스케이프가 고객충성도에 미치는 영향: 서비스가치, 고객만족, 브랜드 이미지의 매개효과를 중심으로, 건양대학교 대학원, 박사학위논문, 2013.
  15. 노희찬, 커피전문점의 서비스마케팅믹스 요인이 고객만족 및 브랜드 충성도에 미치는 영향: 국내.외 브랜드 비교, 경기대학교 대학원, 석사학위논문, 2012.
  16. 류경민, 레스토랑의 브랜드 이미지가 재방문의 도 및 가격수용성에 미치는 영향에 관한 연구, 배재대학교 대학원, 박사학위논문, 2002.
  17. 박금미, "대학생의 커피전문점 이용 실태와 선택속성에 관한 연구: 성남 지역을 중심으로," 한국 식품영양학회지, 제23권, 제1호, pp.52-62, 2010.
  18. 박영제, "커피전문점의 문화마케팅이 브랜드 이미지와 재구매의도에 미치는 영향," 관광레저연구, 제25권, 제2호, pp.177-196, 2013.
  19. 석미란, 박진영, "케이크아웃 커피전문점의 속성이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향: 전국브랜드 커피와 지역기반 커피전문점의 비교," 관광연구, 제26권, 제6호, pp.175-189, 2012.
  20. 손영진, 커피전문점 소비자 선택속성이 고객만족과 재방문 및 구전의도에 미치는 영향," 한국조리학회지, 제16권, 제4호, pp.76-93, 2010.
  21. 송지준, 논문작성에 필요한 SPSS/AMOS 통계분석방법, 서울: 21세기사, 2013.
  22. 신진희, 정용길, "e-서비스스케이프가 신뢰와 구매행동에 미치는 영향," 한국콘텐츠학회논문지, 제13권, 제11호, pp.815-828, 2013. https://doi.org/10.5392/JKCA.2013.13.11.815
  23. 심향동, 커피전문점의 서비스스케이프가 고객충성도에 미치는 영향: 고객만족, 서비스가치의 매개효과를 중심으로, 전북대학교 대학원, 석사학위논문, 2014.
  24. 안대선, 글로벌 커피 프랜차이즈 전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향: 카페베네 인도네시아 점포를 중심으로, 세종대학교 대학원, 석사학위논문, 2016.
  25. 엄영호, "커피전문점의 서비스스케이프가 고객만족과 관계성과에 미치는 영향," 관광연구저널, 제24권, 제3호, pp.329-344, 2010.
  26. 여흠, 커피전문점의 물리적 환경이 고객감정반응과 고객만족 및 행동의도에 미치는 영향, 전남대학교 대학원, 석사학위논문, 2013.
  27. 오재신, 김대업, "프랜차이즈 커피전문점의 물리적 환경요인이 브랜드 이미지, 고객만족, 브랜드충성도에 미치는 영향," 유통경영학회지, 제16권, 제3호, pp.105-119, 2013.
  28. 윤석화, Kano 모형과 PCSI 지수를 이용한 커피전문점 서비스 품질연구, 세종대학교 대학원, 석사학위논문, 2013.
  29. 윤선미, "프랜차이즈 베이커리카페의 브랜드가 치, 고객만족과 고객충성도에 관계에서 브랜드 이미지의 매개효과," 관광연구저널, 제29권, 제8호, pp.165-179, 2015.
  30. 윤성환, "브랜드 이미지, 브랜드 신뢰, 브랜드 몰입, 고객만족 및 브랜드 충성도 간의 구조적 관계에 관한 연구: 중국진출 한국 주요 브랜드를 중심으로," 중국학연구, 제73권, pp.323-361, 2015.
  31. 이미숙, 공항레스토랑의 서비스스케이프가 고객만족과 충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 경희대학교 대학원, 석사학위논문, 2011.
  32. 이은용, 이수범, "AHP를 이용한 프랜차이즈 커피전문점 선택속성에 관한 탐색적 연구," 호텔경영학연구, 제20권, 제4호, pp.183-200, 2011.
  33. 이지희, 고재윤, 성혜진, "와인소비자의 감성적 소비가치가 브랜드 동일시와 브랜드 충성도에 미치는 영향," 관광레저연구, 제25권, 제6호, pp.427-448, 2013.
  34. 이형주, 서지연, "국내.외 브랜드에 따른 커피전문점 물리적 환경이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향에 관한 연구: 서울 시내 대학생을 중심으로," 호텔경영학연구, 제21권, 제2호, pp.131-147, 2012.
  35. 장영자, 커피전문점의 브랜드 이미지와 지각된 서비스품질이 고객만족과 충성도에 미치는 영향:지식수준의 조절효과를 중심으로, 경주대학교 대학원, 석사학위논문, 2015.
  36. 전민선, 박옥진, "커피전문점의 물리적 환경이 고객의 서비스 평가와 만족도에 미치는 영향," 한국조리학회지, 제17권, 제5호, pp.42-56, 2011.
  37. 전현모, 김광수, "파이다이닝 레스토랑 이용형태에 따른 물리적 환경 중요도와 고객만족에 관한 연구," 관광연구, 제15권, 제4호, pp.172-186, 2009.
  38. 조수현, 이정원, "커피전문점의 이미지가 지각된 가치, 고객만족, 신뢰 및 재방문의도에 미치는 영향," 외식경영연구, 제14권, 제4호, pp.297-320, 2011.
  39. 조우제, "대구지역 커피전문점의 물리적 환경이 관계품질과 관계성과에 미치는 영향," 관광연구저널, 제26권, 제2호, pp.189-204, 2012.
  40. 조원섭, 성현모, 박영태, "커피전문점의 지각된 가치가 만족에 미치는 영향," 호텔리조트연구, 제10권, 제2호, pp.191-204, 2011.
  41. 최민수, 서용모, 이형래, "와인전문 레스토랑의 서비스스케이프(SERVICESCAPE)가 서비스품질과 재방문의도에 미치는 영향," 한국콘텐츠학회논문지, 제13권, 제3호, pp.391-400, 2012.
  42. 최설매, 최규한, "쇼핑관광객의 감성적 소비성향이 브랜드 애착 및 브랜드 애호도에 미치는 연구," 산업혁신연구, 제27권, 제2호, pp.197-218, 2011.
  43. 최태호, 전진화, "외식업체 브랜드이미지가 고객만족도 및 재방문의도에 미치는 영향," 외식경영연구, 제10권, 제4호, pp.151-172, 2007.
  44. 펑펑, 한장일, "커피전문점에서의 서비스스케이프, 고객만족, 재방문의도 간의 상관관계 및 그 영향," 외식경영연구, 제17권, 제2호, pp.99-115, 2014.
  45. 한도경, 커피전문점의 서비스품질과 브랜드 이미지가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 관한 연구, 경기대학교 대학원, 석사학위논문, 2011.
  46. D. A. Aaker, Managing Brand Equity: Capitalizing on the Value of a Brand Name, NY: The Free Press, 1991.
  47. K. J. Back, "The Effects of Image Congruence on Customers' Brand Loyalty in the Upper Middle-Class Hotel Industry," Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol.29, No.4, pp.448-467, 2005. https://doi.org/10.1177/1096348005276497
  48. R. M. Baron and D. A. Kenny, "The Moderate-Mediator Variable Distinction in Social Psychological Research: Conceptual, Strategic and Statistical Considerations," Journal of Personality and Social Psychology, Vol.51, pp.1173-1182, 1986. https://doi.org/10.1037/0022-3514.51.6.1173
  49. M. J. Bitner, "Evaluation Service Encounters: The Effects of Physical Surroundings and Employee Response," Journal of Marketing, Vol.54, No.2, pp.69-82, 1990. https://doi.org/10.2307/1251871
  50. M. J. Bitner, "Servicescape: The Impact of Physical Surroundings on Customer and Employees," Journal of Marketing, Vol.54, No.2, pp.57-71, 1992. https://doi.org/10.2307/1251870
  51. M. K. Brady and J. J. Cronin, "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A hierarchical approach," Journal of Marketing, Vol.65, No.3, pp.34-49, 2001. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.3.34.18334
  52. A. Chaudhuri and M. B. Holbrook, "The Chain of Effects from Brand Trust and Brand Affect to Brand Performance: The Role of Brand Loyalty," Journal of Marketing, Vol.65, No.2, pp.81-93, 2001. https://doi.org/10.1509/jmkg.65.2.81.18255
  53. L. Cho, H. Park, and J. Choi, "The Impact of Diversity of Innovation Channels on Innovation Performance in Service Firms," Service Business, Vol.5, No.3, pp.277-294, 2011. https://doi.org/10.1007/s11628-011-0114-x
  54. A. S. Dick and K. Basu, "Consumer Loyalty: Toward an Integrated Conceptual Framework," Journal of the Academy of Marketing Science, Vol.22, No.2, pp.99-113, 1994. https://doi.org/10.1177/0092070394222001
  55. C. Fornell, "A National Customer Satisfaction Barometer: The Swedish Experience," Journal of Marketing, Vol.55, No.1, pp.1-21, 1992.
  56. C. Fronell, M. D. Johnson, E. W. Anderson, J. S. Cha, and B. E. Bryant, "The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose and Findings," Journal of Marketing, Vol.60, No.4, pp.7-18, 1996. https://doi.org/10.2307/1251898
  57. T. J. Gerpott, W. Rams, and A. Schindler, "Customer Retention, Loyalty and Satisfaction in the German Mobile Cellular Telecommunications Market," Telecommunications Policy, Vol.25, No.3, pp.249-269, 2001. https://doi.org/10.1016/S0308-5961(00)00097-5
  58. R. G. Gilbert, C. Veloutsou, M. M. Goode, and L. Moutinho, "Measuring Customer Satisfaction in the Fast Food Industry: A Cross-National Approach," Journal of Services Marketing, Vol.18, No.5, pp.371-383, 2004. https://doi.org/10.1108/08876040410548294
  59. C. Gronroos, Service Management and Marketing, Lexington Books, 1990.
  60. R. J. Hightower, M. K. Brady, and T. Braker, "Investigating the Role of Physical Environment in Hedonic Service Consumption: An Exploratory Study of Sporting Event," Journal of Business Research, Vol.55, No.2, pp.697-707, 2003.
  61. S. H. Jung, K. J. Kim, and K. Y. Park, "A Study on the Influence of Brand Image of Hotel Bakery on Repurchase Intention: Focused on Mediating Roles of Customer Satisfaction," Journal of Foodservice Management Society of Korea, Vol.15, No.2, pp.127-155, 2012.
  62. J. Kang, L. Tang, J. Y. Lee, and R. H. Bosselman, "Understanding Customer Behavior in Name-Brand Korean Coffee Shops: The Role of Self-Congruity and Functional Congruity," Vol.31, No.3, pp.809-818, 2012. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2011.09.017
  63. K. L. Keller, "Conceptualing, Measuring, and Managing Customer-Based Brand Equity," Journal of Marketing, Vol.57, No.1, pp.1-22, 1993. https://doi.org/10.2307/1252054
  64. K. L. Keller, "The Effect of Sequential Introduction of Brand Extensions," Journal of Marketing Research, Vol.29, No.1, pp.35-50, 2003. https://doi.org/10.2307/3172491
  65. Y. Kristianto, M. M. Ajmal, and M. Sandhu, "Adopting TQM Approach to Achieve Customer Satisfaction: A Flour Milling Company Case Study," TQM Journal, Vol.24, No.1, pp.29-46, 2012. https://doi.org/10.1108/17542731211191203
  66. D. L. Kurtz, Strategic Brand Management: Building, Measuring and Managing Brand Equity, NJ; Prentice-Hall, 1998.
  67. W. Lassar, B. Mittal, and A. Sharma, "Measuring Customer-Based Brand Equity," Journal of Consumer Marketing, Vol.12, No.4, pp.11-19, 1995. https://doi.org/10.1108/07363769510095270
  68. L. Martenson, "Corporate Brand Image, Satisfaction, and Spore Loyalty: A Study of the Store as a Brand, Store Brands and Manufacturer Brands," International Journal of Retail & Distribution Management, Vol.35, No.7, pp.544-555, 2007. https://doi.org/10.1108/09590550710755921
  69. J. C. Nunnally, Psychometric Theory, Second Edition, NY: McGraw Hill, 1978.
  70. R. L. Oliver, "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfactions," Journal of Marketing Research, Vol.17, No.4, pp.460-469, 1980. https://doi.org/10.2307/3150499
  71. R. L. Oliver, Satisfaction: A Behavioral Perspectives on the Consumer, NY: McGraw-Hill, 1997.
  72. R. L. Oliver, "Whence Consumer Loyalty?," Journal of Marketing, Vol.63, pp.33-66, 1999.
  73. K. S. Ryu and S. Jang, "The Effect of Environment Perception on Behavior Intentions through Emotions: The Case of Upscale Restaurants," Journal of Hospitality & Tourism Research, Vol.31, No.1, pp.56-72, 2007. https://doi.org/10.1177/1096348006295506
  74. I. Skogland and J. A. Siguaw, "Are Your Satisfied Customers Loyal?," Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, Vol.45, No.3, pp.221-234, 2004. https://doi.org/10.1177/0010880404265231
  75. R. Smith, "Can You Bribe Your way to Customer Loyalty Frequency Marketing Strategies," Strategic Research, Vol.41, pp.153-159, 1988.
  76. M. Thomson, D. J. Macinnis, and C. W. Park, "The Ties That Bine: Measuring the Strength of Consumers' Emotional Attachment to Brands," Journal of Consumer Psycholoty, Vol.15, No.1, pp.77-91, 2005. https://doi.org/10.1207/s15327663jcp1501_10
  77. K. Wakefield and J. Blodgett, "The Effect of the Servicescapes Customers, Behavioral Intentions in Leisure Service Setting," Journal of Service Marketing, Vol.10, No.6, pp.45-61, 1996. https://doi.org/10.1108/08876049610148594
  78. V. A. Zeithaml, L. L. Berry, and A. Parasuraman, "The Behavioral Consequences of Service Quality," Journal of Marketing, Vol.60, No.2, pp.31-46, 1996. https://doi.org/10.2307/1251929
  79. V. A. Zeithaml, M. J. Bitner, and D. D. Gremler, Services Marketing, 4th ed., NY: McGraw-Hill Irwim, 2006.