I. 서론

1. 연구의 필요성

골프는 종목 특성상 남녀노소 모두 함께 자유롭게 참여할 수 있는 스포츠이다. 따라서 즐기면서 보람되고 건강하게 할 수 있도록 지도에 대한 핵심적인 방향을 맞추어야 하므로 지도자의 역할이 중요하다 할 수 있다. 지도자는 자신이 하는 일에 자랑스러움과 자부심을 느끼고 그 가치에 대해 확고한 신념을 가지고 있어야 한다. 이 신념은 곧 고객이 느낄 수 있는 신뢰감으로 이어져 골프지도자가 실기 지도에 의한 실력향상에도 영향을 미친다[1].

지도자는 실기 지도를 진행하는 과정에서 고객과 이루어지는 상호작용으로 여러 가지 형태로 나타나기 때문에 고객 개인의 욕구와 수준에 맞는 실기 지도가 진행되는 것이 매우 중요하다. 실기 지도의 효율성을 높이기 위해 지도자와 고객은 수평적 형태로 전환하면서 자신의 목표를 달성하려는 고객을 지도하는 지도자의 감성 지능이 매우 중요한 연구요인으로 대두되고 있다[2].

감성 지능은 인간관계에 매우 중요한 요인 중 하나로 골프의 경우 지도자와 고객과 원활한 대인관계를 통해 중요성이 주목받으면서 고객 개개인의 인지능력을 바탕으로 각자 목표 달성하는데 효과적인 결과를 가져올 수 있는 지도자의 감성 지능에 관해 관심이 커지고 있다[3].

감성 지능에 대한 체육 분야의 선행연구를 살펴보면 노동영, 박창석, 조임형[4]은 태권도 종사자를 대상으로 한 연구는 종사자의 감성 지능에 대한 중요성을 강조하면서 조직 시민 행동을 높이는 중요한 변수임을 확인하였다. 정승우[5]는 골프연습장 지도자의 감성 지능이 조직몰입에 높은 영향을 미치는 것으로 보아 중요한 변수임을 확인할 수 있다. 주형철, 이민규, 임범규[6]는 스포츠센터 지도자의 감성 지능이 높을수록 자발적 조직 시민 행동이 향상된다고 보고하였다. 박연정[7]은 여성 검도지도자의 감성 지능은 고객 만족에 긍정적 영향을 미치는 것으로 보아 지도자의 우수한 감성 지능은 수련자의 만족에 아주 중요한 요인으로 작용한다고 보고하였다.

이처럼 기존 체육 분야의 연구는 독립변수로 태권도 종사자, 골프연습장 지도자, 스포츠센터 지도자, 여성 검도지도자 등이며, 종속변수는 조직 시민 행동, 조직몰입, 고객 만족 등으로 진행되었다.

본 연구는 독립변인 골프지도자를 대상으로 하였지만, 종속변수는 고객 시민 행동을 변수로 사용하였다.

골프는 지도자가 실기 지도과정에서 지도자와 고객이 일대일로 접촉하여 실기 지도를 해서 지도자의 감정에 의한 말투나 행동이 고객에게 고스란히 전해진다. 고객이 지도자에 대해 느끼고 있는 감정을 지도자가 파악하고 행동으로 이어질 때 고객은 지도자뿐만 아니라 골프 연습장에 대한 좋은 감정을 가지게 된다. 이런 고객의 감정은 골프 연습장에 대한 조언과 주위 사람에게 추천하며 동료 고객을 도와주는 등 다양한 방법과 행동으로 나타나 고객 시민 행동에 영향을 주는 중요한 변수임을 알 수 있다[5][8][9].

앞에서 언급한 내용을 바탕으로 골프지도자의 감성 지능은 고객 시민 행동에 중요한 변인으로 추측되고 두 변인 간 사이에서 영향 관계를 조절 할 수 있는 것이 성별이라 판단된다. 이와 관련된 성별조절 효과에 대한 선행연구를 살펴보면 골프장과 고객의 관계를 대상으로 한 연구[10], 스크린골프장 내장한 이용객을 대상으로 한 연구[11], 피트니스센터에 대한 만족과 몰입을 대상으로 한 연구[12]등 부분적으로 수행되고 있다. 그러나 골프지도자의 감성 지능과 고객 시민 행동 간 성별에 영향을 규명하는 연구는 아직 미흡한 상태이다.

따라서 본 연구는 기존의 선행연구를 바탕으로 실내·외 골프 연습장을 이용하는 남녀 고객을 대상으로 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동 미치는 영향을 파악하고 이러한 관계 규명에서 성별에 따른 조절 효과는 어떠한 차이를 보이는지 분석하여 골프연습장 경영전략에 필요한 기초자료가 될 것이다.

2. 연구의 목적

본 연구는 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 미치는 영향을 분석하고, 성별에 따른 조절 효과를 검증하는 데 그 목적이 있다. 또한, 이를 통하여 골프지도자의 감성 지능에 의한 고객 시민 행동이 골프연습장 경영과 성과에 필요한 정보를 제공할 수 있을 것으로 생각된다.

3. 연구가설 및 모형

본 연구의 목적을 달성하기 위해 설정한 가설은 다음과 같고 그에 따른 연구모형은 [그림 1]과 같다.

그림 1. 연구모형

첫째, 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 영향을 미칠 것이다.

둘째, 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 미치는 영향에서 성별에 의한 차이가 있을 것이다.

Ⅱ. 이론적 배경

1. 감성 지능 개념

감성이란 심리학자들과 철학자들 사이에서 지속해서 사용되고 있는 용어로, 사전적 의미로 감성은 정신, 감정, 격렬하고 흥분된 정신 상태 등으로 정의하고 있다. 이러한 감성에 대해 Coleman[13]은 어떤 일이나 현상, 사물에 대해 느끼는 심정과 기분으로 정의하였다. 감성은 개인마다 수용과 처리에 차이가 있으며 상호작용에 중요한 요인으로 작용한다는 연구 결과들이 발표됨으로써 Salovey & Mayer[14]는 이런 연구를 결과를 바탕으로 개인이 가진 감정에 관한 정보를 이해하고 사용하여 처리하는 능력과 관련된 측정치를 포함한 결과를 최초의 감성 지능이라는 주제로 학술지에 발표하였다. 이 연구를 발판으로 Mayer & Salovey[15]는 감성 지능을 일반적인 감정 정보의 처리, 감정 정보처리와 연계된 기술로 정의하였다. Bar-On[16]은 감성 지능에 대해 감정과 사회적 지식의 결합으로 환경적 요구에 효과적으로 대처할 수 있는 능력이라고 정의하였다. Cooper & Sawaf[17]는 감성 지능은 감정에 대한 세밀한 통찰력이며 감정에 대한 이해력, 감정을 효율적으로 응용할 수 있는 능력이라고 정의하였다. George[18]는 정서를 의미와 관계를 인식하고 이를 기초로 추론하고 문제를 해결하는 능력이라 정의하였다.

이런 학자들의 종합해보면 감성 지능은 자신과 타인의 정서를 인지하고 이해하여 자신의 감성을 조절 및 활용할 줄 아는 능력으로 정의 할 수 있다.

감성 지능의 구성 요소를 살펴보면 감성평가와 표현, 감성조절, 감성 활용 등으로 구분되며[15], Wong & Law[19]는 자기 감성 이해, 타인 감성 이해, 감성조절, 감성 활용 등으로 구분하면서 자기 감성 지능 이해는 자신의 감성을 이해하고 표출할 수 있는 능력이다. 타인 감성 이해는 다른 사람의 감성을 정확히 파악하고 그들의 행동을 이해하고 받아들이는 능력이다. 감성조절은 자신의 심리적 갈등을 적절하게 조절하여 스스로 감정을 통제함으로써 타인과의 관계를 원활하게 만들어가는 능력이다. 감성 활용은 자신의 감성을 활용하여 스스로 감정을 이용할 수 있는 능력이라 하였다.

위에서 언급한 학자들뿐만 아니라 다양하게 연구되어 있기에 감성 지능에 관련된 선행연구를 바탕으로 개념을 정리하면 [표 1]와 같다.

표 1. 감성 지능 개념

출처: 선행연구를 토대로 연구자 재구성

2. 고객 시민 행동 개념

고객 시민 행동은 서비스 과정에서 노동이나 정보가 제공되는 데 있어 고객이 적극적으로 참여하여 역할을 담당하고 책임지는 정도라 하였으며. 고객 자신의 역할 외 행동으로 서비스 기업의 서비스 품질 전달능력을 지원하는 고객의 도움을 주는 자유 재량적 행동이라 하였다[20][21]. Groth[22]는 직접적이거나 명시적으로 기대되거나 보상받지 못하지만, 전체적으로 한층 더 높은 서비스 품질을 가져오고 서비스 조직의 기능을 효율적으로 촉진하는 개별적 고객의 자발적이고 자유 재량적인 행동으로 정의하였다.

정진혁[26]은 고객에게 만족과 기업에 대한 소속감을 느끼게 해주고, 기업으로서 기업의 제품과 서비스 질의 향상과 장기적 수익을 올릴 수 있는 매우 중요한 개념으로 정의하였다. 이러한 개념을 토대로 살펴보면 고객 시민 행동을 세 가지 구성 요소로 이루어지고 있다.

첫째, 추천 행동으로 고객이 기업에 대한 긍정적인 이미지를 가지면 자발적으로 구전을 통해 주위 사람에게 추천할 수 있는 것이다. 둘째, 고객이 기업에 대한 불만족이나 만족을 직원이나 서비스제공자에게 피드백 함으로써 장기적으로 서비스 품질을 향상하게 시킬 수 있는 행동이라 할 수 있다[27]. 셋째, 타인 고객 돕기 행동은 기존 고객이나 다른 고객이 이용 방법에 대한 설명 등 각종 도움을 주는 행동을 이라 할 수 있다. 이를 종합해보면 고객 시민 행동이란 서비스 품질을 항샹 시키기 위한 고객의 자발적 행동이다.

위에서 언급한 학자들뿐만 아니라 다양하게 연구되어 있기에 고객 시민 행동에 관련된 선행연구를 바탕으로 개념을 정리하면 [표 2]와 같다.

표 2. 고객 시민 행동 개념

3. 성별조절 효과 검증의 목적

기존 연구에서는 골프웨어의 브랜드 인지도와 브랜드 이미지 관계에서 성별에 따른 차이를 본 연구[32], 골프장의 관계 효익이 고객 유지에 미치는 영향에서 성별에 따른 차이 연구[10], 스크린골프장 이용객의 성별에 따라 조절 효과가 나타나는지에 관한 연구[33], 청소년 골프선수의 스포츠맨십과 경기력은 성별에 의한 영향력이 나타나는지에 관한 연구[34] 등이 있다. 기업의 제품이나 이미지 그리고 경기력에 의해 남녀 간 영향력이 있는지 알아보는 연구가 진행되었다. 본 연구는 골프 지도의 감성 지능에 따라 고객의 행동이 다르게 나타난다. 즉, 골프지도자 자신이 골프 연습장의 수익 창출에 영향을 줄 수 있고 골프지도자의 감성 지능에 의해 남자와 여자 고객의 행동에 영향력이 있는지를 봄으로써 더 좋은 방안과 방향을 찾아 발전시키는 것이 목적이다.

4. 선행연구 분석

최근 관련 선행연구를 정리하면 [표 3]와 같다. 감성 지능에 관련된 연구는 박연정[7]은 여성 검도지도자의 감성 지능과 고객 만족과의 관계에서 지도자는 수련생들의 감정과 감성을 느끼고 이해할 수 있도록 수련생들과 많은 대화나 시간을 가지도록 노력해야 한다고 하였다. 정승우[5]는 골프지도자의 감성 지능과 조직몰입의 관계에서 지도자가 자신의 감정을 잘 억제하고 조절한다면 조직몰입에 높은 성과가 나타난다고 하였다. 이성훈[35]은 수영 지도자 감성 지능에 의해 회원들은 행위몰입인 수영에 관련된 기술 정보 및 TV 중계에 높은 관심을 가지는 것으로 나타났다고 하였다.

표 3. 감성 지능 관련 선행연구

고객 시민 행동에 관련된 연구를 살펴보면 [표 4]와 같다. 허진, 원세종[9]은 대부분의 스포츠시설에서는 규범화된 감정노동의 유형을 준수하도록 강요되고 있어 이러한 형태가 지속해서 강하게 나타날 때 내재적 동기를 악화시켜 고객 공감 및 고객 시민 행동에 부정적인 영향을 줄 수 있다고 하였다. 송정명[39]은 스쿠버리조트를 방문하는 방문객들은 만족 경험을 통하여 해당 리조트에 감정적 애착이 형성되고 이를 통해 긍정적인 고객 시민 행동을 보인다고 하였다.

표 4. 고객 시민 행동 관련 선행연구

성별조절 효과에 관련된 연구를 살펴보면 [표 5]와 같다. 최재일, 이준우[10]는 골프장의 관계 효익에서 남성보다 여성이 상대적으로 높게 나타나기 때문에 여성 내장객의 초점을 두고 관계 효익 전략을 세워야 한다고 하였다. 김기호, 최종필[11]은 스크린골프장 이용객의 참여 동기와 서비스 품질의 관계에서 남성 이용객이 상대적으로 영향력이 높은 것으로 나타났다고 하였다.

표 5. 성별조절 효과 관련 선행연구

Ⅲ. 연구 방법

1. 연구대상

본 연구의 대상자는 청주지역 5개 실내·외 골프 연습장을 설정한 후 편의표본추출법(Convenient sampling method)을 이용하여 연구자가 직접 방문하여 자료를 수집하였다. 자료 수집 전 연구의 목적과 방법, 연구 결과에 대한 활용을 설명한 후 연구의 참여 의사를 구하였다.

자발적으로 참여 의사를 밝힌 청주지역 실내·외 연장에 다니고 있으며 교습받은 적이 있는 고객을 대상으로 자기평가·기재법(Self-assessment method)을 사용하였다. 설문지는 320부를 배포하여 설문조사를 작성하였으며 이 중 응답이 불성실하거나 조사내용이 누락된 표본을 제외하고 총 318부의 자료를 최종분석에 이용하였다.

본 연구의 연구 대상자의 특성은 [표 6]에서 제시된 것처럼 남성 149명(46.9%), 여성 169명(53.1%), 연령은 20대 이하 56명(17.6%), 30대 109명(34.3%), 40대 102명(32.1%), 50대 이상 51명(16.0%), 학력은 고등학교 졸업 이하 101명(31.8%), 대학교 졸업 83명(26.1%), 대학원 졸업 134명(42.1%)으로 나타났다.

표 6. 연구 대상자 특성

2. 조사 도구

감성 지능은 Wong & Law[19]의 연구에서 사용된 문항을 기초로 김평빈[42] , 전혁수[43] 등이 사용한 문항을 본 연구의 목적에 맞게 수정 보완하여 사용하였다. 감성 지능의 하위요인은 자기 감성 이해(4문항), 타인 감성 이해(4문항), 감성조절(4문항), 감성 활용(4문항)으로 구성하였고, 총 16개의 문항이 포함되었다.

고객 시민 행동은 김진영, 정태욱[44], 정진혁[26]의 연구에서 이용되었던 문항을 본 연구의 목적에 맞게 수정 보완하여 사용하였다. 고객 시민 행동 하위요인은 구전 행동(2문항), 피드백 행동(2문항), 타인 돕기 행동(2문항)으로 총 6문항을 구성하였다. 측정하는 문항들을 7점 Liker 척도(1점: 전혀 그렇지 않다, 7점: 매우 그렇다)로 측정하였다.

표 7. 설문지 구성

3. 설문지의 타당도와 신뢰도

본 연구에 사용된 조사 도구의 타당도 검증은 내용 타당도 및 구성 타당도 검증으로 나누어 실시하였다. 먼저 스포츠 경영학 전공 관련 교수 또는 연구자가 설문 문항들이 측정개념을 적합하게 측정하는지를 내용상으로 검토하여 내용 타당도를 검증하였다. 구성 타당도는 주성분 분석 방법(principal component analysis)을 이용하며, 요인 회전은 직교 회전(orthogonal) 방법이 베리 맥스(varimax) 방식을 통해 고유치(eugen value) 값이 1.0 이상, 요인 적재치(factor loading)가 0.5이상인 문항들만 선택하였다[45].

설문지에 대한 감성 지능 탐색적 요인분석을 시행한 결과는 [표 8]과 같이 나타났다. 탐색적 요인분석 결과에 따르면 감성 지능에 관련된 문항들은 총 네 개의 하위요인으로 추출되었다. 자기 감성 이해 요인은 고유값 7.051, 설명 분산이 44.071%, 타인 감성 이해 요인은 고유값 1.642, 설명 분산은 10.263%, 감성조절은 요인은 고유값 1.319, 설명 분산은 8.244%로 나타났다. 감성 활용 요인은 고유값 1.012, 설명 분산은 6.326%로 나타났다. 이러한 탐색적 요인분석 결과를 고려해 볼 때 감성 지능을 측정하는 모든 문항에 대한 요인 적재치가 0.5이상을 초과하였고, 누적 분산 비율이 68.905%로 나타나 비교적 타당하게 측정하고 있는 것으로 나타났다.

표 8. 감성 지능 탐색적 요인분석

고객 시민 행동에 대한 탐색적 요인분석을 시행한 결과는 [표 9]와 같이 나타났다. 탐색적 요인분석 결과에 따르면 고객 시민 행동을 측정하는 문항들은 총 세 개의 하위요인으로 추출되었다. 구전 요인은 고유값이 2.893, 설명 분산이 48.216%, 피드백 요인은 고유값이 1.236, 설명 분산이 20.607%, 타인 돕기 요인은 고유값이 1.065, 설명 분산이 17.742%로 나타났다. 또한, 모든 측정항목에 대한 요인 적재치가 0.5 이상을 넘고, 누적 분산 비율이 86.565%로 나타났으며 고객 시민 행동을 측정하는 문항들이 각각의 하위요인들을 비교적 타당하게 측정하고 있는 것으로 나타났다.

표 9. 고객시민행동 탐색적 요인분석

본 연구에 사용된 설문지의 신뢰도는 내적 일관성을 나타내는 신뢰계수인 Cronbach`s α를 산출하여 검증하였다.

[표 10]에서 제시된 바와 같이 본 연구에서 사용된 감성지능은 .820-. 856, 고객시민행동은 .816-.855로 나타나 신뢰도 계수가 Nunnally and Bernstein이 제시한 기준치 0.7을 초과함에 따라 요인별 문항들이 신뢰성을 확보한 것으로 나타났다.

표 10. 요인별 신뢰도 검증 결과

4. 확인적 요인분석(CFA)

주성분 분석을 통해 구성된 검사 도구가 연구 대상자에게 적합하게 구성되었는지를 알아보기 위해 확인적 요인분석(CFA: Confirmatory Factor Analysis)을 하였으며, 그 결과는 [표 11]과 같다. x²=302.107, df=188, Q=1.607, GFI=.926, RMSEA=.044, CFI=.977, NFI=.971로 나타나 수용기준을 모두 만족한 것으로 나타났으며, 모든 잠재변인의 표준부하량 값의 범위는 .723-.942로 나타났고, C.R값은 1.96 이상으로 나타나 양호한 것으로 나타났다[표 12]. 또한, 평균 분산추출(Average Variance Extracted; AVE) 지수와 개념 신뢰도(Internal Composite Reliability; ICR) 값이 각각 0.5 이상 0.7 이상으로 나타나 수렴 타당도에 문제가 없는 것으로 나타났다.

표 11. 확인적 요인분석에 대한 적합도

표 12. 전체변인에 대한 확인적 요인분석 결과

5. 자료처리

자료처리는 SPSS 22.0과 AMOS 21.0 프로그램을 이용하며, 모든 통계적 유의수준은 .05로 설정하였다. 구체적으로 첫째, 연구 대상자의 일반적인 특성을 파악하기 위해 빈도 분석을 하였다. 둘째, 탐색적 요인분석과 확인적 요인분석을 시행하여 조사 도구의 타당도를 검증하였으며, Cronbach' α 계수에 의한 신뢰도 분석을 하였다. 셋째, 골프 연습장 회원들의 감성 지능과 고객 시민 행동의 구조적 관계에서 성별에 따른 조절 효과를 검증하기 위해 다 집단 구조방정식 모형분석을 하였다.

Ⅳ. 결과

1. 상관관계 분석

확인적 요인분석을 통해 타당도가 검증된 검사 도구에 관하여 연구에 사용된 변인 간의 상관 관계분석을 하였으며, 그 결과는 [표 13]과 같다. 그 결과 자기 감성은 타인 감성, 감성조절, 감성 활용, 구전, 피드백 순으로 정(+)의 상관관계가 나타났으며, 타인 감성은 감성 활용, 감성조절, 구전, 피드백, 타인 돕기 순으로 정(+)의 상관관계가 나타났다. 감성조절은 감성 활용, 구전, 피드백, 타인 돕기 순으로 정(+)의 상관관계가 나타났으며, 감성 활용은 구전, 피드백, 타인 돕기 순으로 정(+)의 상관관계가 나타났다. 구전은 피드백, 타인 돕기 순으로 피드백은 타인 돕기에 정(+)의 상관관계가 나타났다. 또한, 자기 감성은 타인 돕기에 부(-)의 상관관계가 나타났다.

표 13. 변인 간의 상관 관계분석 결과

* p<.05

2. 연구모형 검증

최종 연구모형의 적합도를 살펴본 결과 x²=345.490, df=191, Q=1.809, GFI=.914, RMSEA=.051, CFI=.968, TLI=.962로 나타나 적합도 수용기준을 모두 만족한 것으로 나타났다. 또한, 최종 연구모형의 경로계수를 살펴보면 감성조절이 구전(β=.088, t=1.587, p=.112)과 타인 돕기(β=.080, t=1.715, p=.086)에 미치는 영향을 제외한 모든 변인 간의 관계가 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(p<.05). 즉, 감성조절이 구전과 타인 돕기에 긍정적 영향을 미치지 않는 것으로 나타났으며 이외에 모든 변인 간에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 모든 가설이 수용되었으며, [그림 2]의 연구모형 또한 적합한 것이 입증되었다.

그림 2. 골프지도자의 감성 지능과 고객 시민 행동 간의 경로모형

분석 결과는 [표 14]와 같다. 비제약 모형은x²(394)=1518.245로 나타났으며, 제약 모형은 x²(409)=1538.858로 나타났다. 따라서 x²의 변화량은 20.613이며 p 값이 0.15로 통계적으로 유의하지 않아 성별 간 측정의 동일성이 성립하는 것을 알 수 있다.

표 14. 성별에 따른 조절 효과 분석

감성 지능과 고객 시민 행동 간의 영향 관계의 경로를 분석한 결과는 [표 15]와 같다. 감성조절이 구전(β=.088, t=1.587, p=.112)과 타인 돕기에 미치는 영향(β=.080, t=1.715, p=.086)을 제외한 모든 변인 간에 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(p<.05). 즉, 자기 감성이 구전, 피드백, 타인 돕기, 타인 감성이 구전, 피드백, 타인 돕기, 감성조절이 피드백, 감성 활용이 구전, 피드백, 타인 돕기에 긍정적 영향을 미치며 감성조절에서 구전과 타인 돕기만 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.

표 15. 연구모형에 대한 경로 분석 결과

* p<.05

감성 지능과 고객 시민 행동 간의 영향 관계에서 남성과 여성의 경로 차이를 분석한 결과는 [표 16]과 같다. 남성의 경우 자기 감성이 구전에 미치는 영향(β=.026, t=.323, p=.746)을 제외한 모든 변인 간에 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(p<.05). 여성의 경우 자기 감성이 구전(β=.053, t=.719, p=.472)에 미치는 영향과 타인 감성이 피드백(β=.067, t=1.082, p=.279), 타인 돕기(β=.061, t=.909, p=.363)에 미치는 영향 그리고 감성조절이 구전(β=.137, t=1.869, p=.062)에 미치는 영향을 제외한 모든 변인에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났다(p<.05). 즉, 남성의 경우 자기 감성이 피드백과 타인 돕기, 타인 감성이 구전과 피드백 및 타인 돕기, 감성조절이 구전과 피드백 및 타인 돕기, 감성 활용이 구전과 피드백 및 타인 돕기에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났고 여성의 경우 자기 감성이 피드백과 타인 돕기, 타인 감성이 구전, 감성조절이 피드백과 타인 돕기, 감성 활용이 구전과 피드백 및 타인 돕기에 긍정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 또한, 남성은 자기 감성이 구전, 여성은 자기 감성이 구전, 타인 감성이 피드백과 타인 돕기, 감성조절이 구전에서 부정적 영향을 미치는 것으로 나타났다.

표 16. 성별에 따른 경로 차이 분석 결과

* p<.05

감성 지능과 고객 시민 행동 간의 영향 관계에서 성별에 따른 경로계수가 통계적으로 유의한지 알아보기 위해 대응 별 모수차이검증(pariwise parameter comparison)을 실시하였다. 성별에 따른 경로계수의 차이는 자기 감성이 피드백, 타인 감성이 구전과 피드백 및 타인 돕기, 감성조절이 피드백과 타인 돕기, 감성 활용이 구전과 피드백 및 타인 돕기의 경로에서 대응 별 모수 차이검증 결과 CR 임계치가 p<.05수준에서 통계적으로 유의한 것으로 나타났다.

Ⅴ. 결론 및 논의

본 연구의 가설인 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 미치는 영향에서 감성 지능의 네 가지 하위요인 중 감성조절이 구전과 타인 돕기에 미치는 영향을 제외한 모든 변인 간의 관계가 통계적으로 유의한 것으로 나타났다. 이러한 연구 결과에 대한 논의는 대부분의 연구에서 지도자의 감성 지능이 조직 시민 행동에 영향을 주는 연구가 전반적으로 이루고 있어 조직 시민 행동과의 관계를 밝힌 연구 결과와 비교하여 논의하였다. 주형철, 이민규, 임범규[6]는 스포츠센터 지도자의 자기 감성 이해, 타인 감성 이해, 감성 활용이 조직 시민 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 보고하였고, 노동현, 박창석, 조임형[4]은 자기 감성 이해, 타인 감성 이해, 감성 활용이 조직 시민 행동에 유의한 영향을 미친다고 보고하였다. 종사자의 감성 지능이 자신 또는 타인에 대한 감성 이해와 감성 활용능력이 종사자의 조직 시민 행동을 높여준다고 보고하고 있어 본 연구 결과를 뒷받침하고 있다. 또한 바야르마[46]은 호텔종사원을 대상으로 한 연구에서 감성조절이 시민 의식에 유의한 영향을 미치는 것은 감성을 적절하게 조절하면 효과적인 조직 환경에 긍정적인 영향을 미친다는 것을 보여주고 있다.

이러한 연구 결과 도출은 고객 시민 행동과도 관련이 있기에 골프지도자와 고객들의 관계에 밀접한 연관성을 가지고 있다. 지도자는 항상 솔선수범하는 모습을 보이고 고객의 목표 달성을 위해 더욱 증진하고 고객이 필요한 것이 무엇인지 항상 생각하는 모습을 보여준다면 고객들은 이를 위해 자발적으로 노력하는 모습을 보일 것으로 판단된다. 또한, 이러한 고객의 자발적 행동은 골프 연습장 발전시키고 성장시킬 수 있는 발판을 마련할 것으로 판단된다.

골프 연습장을 이용하는 고객들의 개인적 특성에 따라 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 다르게 나타날 수 있다는 가정하에 가장 먼저 고려해야 할 부분이 성별로 추정된다. 그 이유가 다양한 대상에서 성별은 독립변수와 종속변수 사이에 조절변수로 작용하기 때문이다. 따라서 본 연구에서도 골프지도자의 감성 지능이 고객 시민 행동에 미치는 영향에서 성별에 따라 조절 효과를 규명하였으며, 그 결과 남성의 경우 자기 감성이 구전을 제외한 모든 변인에서 영향을 미치는 것으로 나타났고, 여성의 경우 자기 감성이 구전에 미치는 영향과 타인 감성이 피드백, 타인 돕기에 미치는 영향 그리고 감성조절이 구전에 미치는 영향을 제외한 모든 변인에서 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이러한 결과 정승우[5]는 골프연습장 지도자 대상으로 한 연구에서 감성 활용이 남성과 여성이 조직몰입에 유의한 영향을 미치는 것으로 보고하여 본 연구의 결과를 지지한다. 지도자는 목표를 향해 자신감으로 최선을 다할 때 남녀 고객에게 믿음과 신뢰를 얻게 되어 조직에 몰입할 것이며. 고객 시민 행동인 구전, 피드백, 타인 돕기가 자발적으로 이루어질 것으로 판단된다. 허진, 원세종[9]은 스포츠센터 강사를 대상으로 한 연구에서 남녀 모두의 인지적 공감이 긍정적 구전 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 보고하여 본 연구를 뒷받침한다. 노동연, 박창석, 조임형[4]은 태권도장 종사자를 대상으로 한 연구에서 남성의 타인 감성 이해가 개인 지향에 유의한 영향을 미친 것을 규명하였고, 하정남, 임상헌[47]은 호텔종사원을 대상으로 한 연구에서도 남성이 감정노동에 의한 예의 바른 행동에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타나 본 연구 결과를 지지하고 있다.

Abraham[45]은 종업원을 대상으로 한 연구에서 남녀 감성 지능이 높은 종업원이 낮은 감성의 종업원보다 조직 시민 행동의 하위요인인 이타주의, 시민 정신이 유의한 영향을 미친다고 하였고, 이병훈[48]의 연구에서도 고객센터 상담사를 대상으로 한 연구에서 남녀 모두 감성 지능이 높은 상담사가 동료를 이타적 행위, 조직 내 행사와 활동에 시민 의식에서 유의한 영향을 미친다고 보고하여 본 연구의 결과를 지지하고 있다.

따라서 지도자가 자신이 느끼는 감성을 잘 이해할 때 남성보다 여성 고객이 골프 연습장에 대한 긍정적으로 생각하여 주위 사람에게 적극적으로 추천하고 타인을 도와주려는 행동이 이어지는 것으로 판단된다. 남성 고객은 지도자에게 느껴지는 감성, 조절 그리고 능력에 영향을 받는 것은 여성보다 사교적이고 적극적이며 친근감을 표현하기 때문으로 판단된다.

이러한 바탕으로 후속 연구에서는 골프지도자의 감성 지능에 의한 고객 시민 행동의 변화에 대한 지도자와 고객과의 면담을 통한 심층적인 연구가 진행된다면 더욱 의미 있을 것이다. 또한, 골프지도자의 성별에 따른 고객 시민 행동에 영향을 미치는 연구와 골프연습장 직원의 성별에 의한 감성 지능이 고객 시민 행동에 영향을 미치는 연구도 필요할 것으로 생각된다.