Abstract
Customer Loyalty is very important for a company to be survived and to make profit for a long time. Especially, since the credit card company has to manage proper card members and merchants, the CRM(Customer Relationship Management) is much emphasized. A loyalty score is more essential to credit card companies which provide differential financial services based on card members and merchants than any other companies. In this paper, we discuss behavioral measures to define customer loyalty and suggest a method to make loyalty score with an example of a credit card company. The loyalty score developed is considered easy to understand and simple to apply in card industry. In the development of loyalty score, first, we define the loyal customers and non-loyal customers by measuring variables indicating loyalty. And we perform individual logistic regression by each exploratory measuring variable and obtain the weight of measure variables using Chi-square statistics which is used for model fitness. The loyalty score suggested shows very stable results in terms of PSI (Population Stability Index) as time goes.
고객 로열티는 한 회사가 지속적으로 수익을 계속 창출하기 위해 매우 중요한 요소이다. 특히 카드사는 멤버쉽(Membership)에 가입한 회원 및 가맹점과의 고객 관계 관리(Customer Relationship Management: CRM)가 무척 강조되는 업종이기에 카드사에서 고객 로열티는 더욱 더 중요하게 다루어지고 있다. 본 연구에서는 A카드사의 로열티스코어 개발 사례를 다루고자 한다. A카드사에서는 이해하기 쉽고 활용하기 쉬운 모델 개발을 목적으로 카드업종의 특성을 반영 한 로열티 스코어를 개발하고자 하였다. 본 연구에서 제안하는 로열티 스코어 모델은 반응변수에 개별 변수 별 로짓모형을 적용하고 이들 모형에서 얻어진 카이제곱 적합도 통계량을 가중치로 고려하는 방법이다. 본 연구에서 제안한 모델은 모델에 대한 안정성 평가 결과 시간의 흐름에 따라 매우 안정된 결과를 보인다.